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Formation : Gérer la relation client sur les réseaux sociaux et les sites de notation

Gérer la relation client sur les réseaux sociaux et les sites de notation




Cette formation vous permettra de mettre en place les meilleures pratiques de la relation client sur l’ensemble des réseaux sociaux et des sites d’avis en ligne, tout en véhiculant une image positive de votre entreprise.


INTER
INTRA
SUR MESURE

Cours pratique en présentiel ou à distance

Réf. RRW
  2j - 14h00
Prix : 1480 CHF H.T.




Cette formation vous permettra de mettre en place les meilleures pratiques de la relation client sur l’ensemble des réseaux sociaux et des sites d’avis en ligne, tout en véhiculant une image positive de votre entreprise.


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Appréhender les enjeux de la relation client en univers connecté
Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients
Valoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptée
Assurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque
Gérer l'ensemble des comportements sur les réseaux sociaux

Public concerné
Conseillers client, hotliners, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.

Prérequis
Connaissances de base de la relation client.
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant  ce test.

Méthodes et moyens pédagogiques
Travaux pratiques
Atelier digital : étude des pratiques de la relation client sur les réseaux sociaux. Bonnes pratiques et mise en situations concrètes.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux

  • Comprendre les usages du web collaboratif et les tendances.
  • L’évolution des attentes des clients dans l'univers digital.
  • L’impact des avis consommateurs sur l’e-réputation.
  • Identifier les différentes sources d’avis (réseaux sociaux, Google, TripAdvisor…).
  • Définir l’impact sur son organisation.
Réflexion collective
Réflexion collective sur les craintes et les avantages de la gestion des avis clients en ligne. Chaque participant fait le point sur l’e-réputation de son entreprise.

Savoir adapter ses réponses aux différentes situations

  • Comprendre l’impact de ses interactions publiques et les risques.
  • Elaborer une charte rédactionnelle (style, ton, éléments de langage…) pour l’image de l’entreprise.
  • Gérer les différentes situations : questions, avis, remerciements, réclamations, urgences, troll…
  • Connaître les bonnes pratiques pour augmenter l’impact de ses interactions.
Exercice
Individuellement ou en groupe : identification des différentes situations et définition d’une charte pour des réponses adaptées.

Mettre en place une relation client efficace sur les réseaux sociaux et sites de notation

  • Personnaliser ses profils sociaux pour la relation clients, transmettre ses messages, orienter le client.
  • Mettre en place une charte de comportement sur ses réseaux sociaux.
  • Les bonnes pratiques de modération.
  • Anticiper les situations pour gagner en réactivité.
Travaux pratiques
Atelier de personnalisation des profils sociaux pour la relation client, mise en place de messages automatiques sur Facebook et Instagram, création de smartlink dédié à la relation client.

Professionnaliser son organisation

  • Utiliser l’IA pour optimiser ses réponses et gagner en rapidité.
  • Maîtriser les règles propres à chaque réseau social (Facebook, Instagram, X, LinkedIn, TikTok, WhatsApp, Google…).
Exercice
Créer un prompt IA personnalisé pour assister la gestion de ses réponses, pratique de prompts experts à personnaliser, adapter ses réponses aux contraintes et usages de chaque réseau.
Dates et lieux

Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
Du 13 au 14 mars 2025
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Classe à distance
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Du 5 au 6 juin 2025
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Classe à distance
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Du 11 au 12 septembre 2025
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Classe à distance
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Du 11 au 12 décembre 2025
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Classe à distance
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