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Formation incontournable

Formation : Mettre l'expérience client au cœur de sa stratégie marketing

outils et bonnes pratiques

Mettre l'expérience client au cœur de sa stratégie marketing

outils et bonnes pratiques
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Cette formation vous permettra de vous différencier de vos concurrents en fidélisant durablement vos clients et en développant les ventes additionnelles. La culture interne sera concentrée principalement sur le client et les processus opérationnels défaillants seront réparés sur la base des retours clients.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. EMK
Prix : 1530 CHF H.T.
  2j - 14h00




Cette formation vous permettra de vous différencier de vos concurrents en fidélisant durablement vos clients et en développant les ventes additionnelles. La culture interne sera concentrée principalement sur le client et les processus opérationnels défaillants seront réparés sur la base des retours clients.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Connaître les enjeux et bénéfices de l'expérience client pour la mettre en œuvre
  • Utiliser les retours clients pour réparer les processus existants et co-construire de nouvelles offres
  • Partager et créer des programmes internes
  • Créer une gouvernance de l'expérience client
  • Bâtir un parcours client en identifiant les interactions

Public concerné
Directeurs et responsables expérience client, marketing, qualité, de centres de support ou de services clients.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Programme de la formation

Les fondamentaux de l'expérience client

  • Définir la discipline d'expérience client.
  • Mettre en place l'expérience client dans l'entreprise.
  • Prendre conscience de l'utilité de l'expérience client.
  • Comprendre que la prospection est le début de l'expérience client.
Echanges
Panorama des différentes stratégies d'expérience client mises en œuvre à partir d'exemples.

Les axes de l'expérience client

  • Prendre en compte les différentes dimensions.
  • Mesurer l'expérience client et évaluer la situation dans l'entreprise.
  • Connaître les différents niveaux d'expérience client.
  • Fixer l'ambition et définir les étapes de mises en œuvre.
  • Se situer comme entreprise dans sa mise en pratique.
Exercice
Evaluer le niveau d'expérience client dans son entreprise.

La culture de l'expérience client

  • Un système de partage de valeurs pour améliorer l'expérience client.
  • La stratégie et les engagements clients : définir la direction de l'entreprise.
  • Le partage avec toute l'entreprise.
  • Les conditions de réussite, les outils et programmes associés.
Réflexion collective
Partage des programmes pour développer l'expérience collaborateur.

L'écoute client

  • L'écoute client : l'expérience vécue par les clients.
  • Les sources de feedback : collecter les retours clients.
  • Utiliser le feedback : prioriser les retours clients.
  • L'amélioration continue des processus.
Exercice
Dessiner un processus d'amélioration continue des processus. Présentation.

Le design de l'expérience client

  • Le design de l'expérience : identifier les interactions client et entreprise.
  • Le buyer persona : un client idéal.
  • Le parcours client sans rupture d'expérience.
  • Les moments clés où l'entreprise doit être présente.
Exercice
Dessiner un parcours client et définir un persona.

Les données de l'expérience client

  • Savoir choisir et traiter les données clients.
  • Changer les détracteurs en promoteurs.
  • Piloter l'expérience client : la gouvernance.
  • Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client.
Exercice
Créer un dashboard client.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Mise en pratique à partir de cas professionnels. Echanges de bonnes pratiques.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Avis clients
4,7 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
CORENTIN L.
02/11/23
5 / 5

Très intéressant pour la prise de hauteur et pour la réflexion globale hors du rush du quotidien
ORIANA F.
14/09/23
5 / 5

très bien Philippa est une bonne intervenante probleme sur la qualité du son
RADIA H.
14/09/23
4 / 5

La formation est qualitative (support et animation), cependant ne correspondait pas au niveau d’expertise que je souhaitais (trop généraliste). Je n’ai pas réellement appris des choses nouvelles. Peut-être aurait-il fallu ajouter des niveaux (débutant, intermédiaire, expert).




Dates et lieux
Du 16 au 17 septembre 2024
FR
Classe à distance
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Du 16 au 17 décembre 2024
FR
Classe à distance
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