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Nouvelle formation

Transformer vos réclamations en opportunités

Processus et amélioration continue

Transformer vos réclamations en opportunités

Processus et amélioration continue
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Comment utiliser la réclamation client comme opportunité pour consolider la confiance, la fidélisation client et fortifier la réputation de l'entreprise ? Cette formation vous permettra d’optimiser l'organisation de tout votre processus de traitement des réclamations client et d'en valoriser les impacts positifs.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. RCN
Prix : 1321 CHF H.T.
  2j - 14h




Comment utiliser la réclamation client comme opportunité pour consolider la confiance, la fidélisation client et fortifier la réputation de l'entreprise ? Cette formation vous permettra d’optimiser l'organisation de tout votre processus de traitement des réclamations client et d'en valoriser les impacts positifs.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Analyser les enjeux de la relation client dans son organisation
  • Structurer le dispositif de traitement des réclamations
  • Détecter les réclamations "invisibles"
  • Valoriser la réclamation dans le processus
  • Fédérer les équipes autour de la "culture" client

Public concerné
Responsables de services relation/expérience client, responsables compliance/qualité, dirigeants de PME-TPE.

Prérequis
Être en charge ou partie prenante d'un projet d’amélioration du processus de gestion des réclamations.

Programme de la formation

Cerner les enjeux de la relation client pour l’entreprise

  • Différencier l’approche "orientée client" de l'approche "centrée client".
  • Identifier la stratégie, le positionnement et la communication à adopter.
  • Définir son organisation pour évaluer la relation client : moyens, outils et ressources.
Exercice
Quiz "approche orientée/centrée client". Brainstorming pour identifier les moyens, outils et ressources pouvant être utilisés pour évaluer la relation client.

Comprendre ce qu’est une réclamation

  • Définir une politique de réclamation claire et en cohérence avec sa stratégie.
  • Connaître les différents profils de clients pour cibler l’action curative adaptée.
  • Identifier les impacts de l’insatisfaction sur l’entreprise : réputation, rentabilité, performance, organisationnel.
  • Transformer les réclamations en valeur pour l'entreprise : lean culture, amélioration continue, certification ISO9001.
  • Déterminer le ROI du management de la réclamation : coûts imputables et gains obtenus.
Réflexion collective
Brainstorming : identification des déclencheurs d’une réclamation "invisible". Impacts de la typologie et du contexte du réclamant sur l’organisation. Enjeux des réponses à apporter.

Structurer le dispositif de management de la réclamation

  • Détecter et prendre en charge la réclamation : canaux, processus, acteurs.
  • Analyser le contexte et les causes : collecte de données (revue documentaire, KPI, data interne), interviews.
  • Mettre en place et suivre un plan d’action : méthodologie, process, pilotage, animation, communication.
  • Valoriser le dispositif : KPIs, REXs, retours d’enquête de satisfaction, communication (interne/externe).
Mise en situation
Atelier : traitement d’une réclamation client de la détection jusqu’à la clôture et la mesure de l'efficacité (méthodologie AMDEC).

Renforcer les savoir-faire et savoirs-être managériaux

  • Identifier son rôle et ses missions en tant que manager.
  • Diagnostiquer sa posture managériale.
  • Accompagner et favoriser la prise d’initiative de ses équipes.
  • Valoriser l'échec comme une étape menant à la réussite : principe du "fail management".
Mise en situation
Séances courtes pour réfléchir collectivement à une problématique rencontrée en vue de trouver une ou des solutions innovantes.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Ateliers permettant de mener des réflexions collectives et individuelles, d'aborder de nouvelles pratiques et de construire sa boîte à outils.
Méthodes pédagogiques;
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance théorie et pratique.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Avis clients
4,2 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
BOUAKEUR N.
07/03/22
3 / 5

Formation très intéressante, un bémol sur le contenu: certains points ne concerne pas mon domaine d’activité, comme manager et ce qui est du domaine du service qualité.
NATHALIE R.
07/03/22
3 / 5

Pas de difficulté à maintenir mon attention, malgré le distanciel. Contenu fluide, bonne écoute de la formatrice sur les attentes. Bonne piqûre de rappel sur les basics
MAIGROT D.
07/03/22
5 / 5

Formation plus axée sur le management mais avec des axes transposables lors de mes visites clients




Dates et lieux
Du 7 au 8 novembre 2022
FR
Classe à distance
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Du 13 au 14 mars 2023
FR
Classe à distance
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Du 5 au 6 juin 2023
FR
Classe à distance
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Du 11 au 12 septembre 2023
FR
Classe à distance
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Du 20 au 21 novembre 2023
FR
Classe à distance
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