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Mesurer la satisfaction client

Mesurer la satisfaction client

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La satisfaction client est un enjeu majeur, car l'insatisfaction a un coût. Comment évaluer la performance de l'entreprise et les pistes d'amélioration au prisme de la satisfaction client ? Cette formation pratique présente les méthodes et outils pour mesurer et analyser efficacement la satisfaction de vos clients.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. MSC
Prix : 1321 CHF H.T.
  2j - 14h




La satisfaction client est un enjeu majeur, car l'insatisfaction a un coût. Comment évaluer la performance de l'entreprise et les pistes d'amélioration au prisme de la satisfaction client ? Cette formation pratique présente les méthodes et outils pour mesurer et analyser efficacement la satisfaction de vos clients.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Intégrer la satisfaction client au cœur de l'entreprise
  • Définir les éléments et critères de mesure
  • Analyser et exploiter les résultats
  • Présenter les résultats et mettre en place les plans d'actions

Public concerné
Responsables qualité, responsables services clients, responsables études, responsables marketing ou commercial.

Prérequis
Etre dans une démarche de mesure et analyse de la satisfaction client.

Programme de la formation

Comprendre la notion de satisfaction client

  • Définitions : satisfaction client, fidélité...
  • Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation.
  • Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?
  • Les prérequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d'outils.
  • L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.
  • L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité.
Exercice
Construire une carte mentale de la satisfaction client.

Mesurer la satisfaction

  • Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité...
  • Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC...).
  • Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet...
  • Choisir l'échantillon et s'assurer de sa représentativité.
  • Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions...
Exercice
Rédaction d'un questionnaire de mesure de satisfaction client.

Mettre en œuvre des enquêtes

  • Tester et optimiser son questionnaire.
  • Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter...
  • Suivre l'avancement de l'enquête : le suivi terrain.
Mise en situation
Transmettre des consignes à des enquêteurs. Débriefing en groupe.

Exploiter les résultats de l'étude

  • Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques...
  • Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données.
  • Choisir les indicateurs synthétiques à construire.
  • Choisir l'angle d'analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des données financières...
  • Présenter les résultats : choix graphiques, mappings...
  • Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d'amélioration.
  • Mettre en œuvre des actions correctives : choix des outils et plans d'actions...
Exercice
Analyse et exploitation des questionnaires.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Etude de cas réels. Mise en commun d'expériences. Ateliers de réflexion, mises en situations comportementales.
Méthodes pédagogiques;
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Avis clients
4,5 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
ERIC R.
18/10/21
5 / 5

L’ANIMATEUR A REPONDU A TOUTES MES ATTENTES ET JE REPARS AVEC TOUS LES OUTILS SOUHAITES
CORINNE B.
18/10/21
5 / 5

Pas de commentaires particulier. Excellent formateur bienveillant et à l’écoute
THOMAS C.
26/07/21
5 / 5

Je suis très satisfait par cette formation avec un bémol : tous les sujets n’ont pas pu être abordés faute de temps. Je pense qu’une durée de trois jours serait plus appropriée pour maitriser réellement le sujet et traiter tous ses aspects. J’ai beaucoup apprécié le formateur, très professionnel, très volontaire, très agréable. J’apprécie également le




Dates et lieux
Du 19 au 20 décembre 2022
FR
Classe à distance
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Du 12 au 13 janvier 2023
FR
Classe à distance
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Du 22 au 23 mai 2023
FR
Classe à distance
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Du 27 au 28 juillet 2023
FR
Classe à distance
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Du 11 au 12 décembre 2023
FR
Classe à distance
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