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Manager la performance d'un centre d'appels

Manager la performance d'un centre d'appels

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Comment aider vos téléconseillers à mieux préparer et structurer leurs entretiens téléphoniques ? Quelles approches managériales pour développer leurs compétences et leur performance ? Cette formation, très opérationnelle, vous propose les méthodes et outils adaptés à votre mission de superviseur.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. MCP
Prix : 1321 CHF H.T.
  2j - 14h




Comment aider vos téléconseillers à mieux préparer et structurer leurs entretiens téléphoniques ? Quelles approches managériales pour développer leurs compétences et leur performance ? Cette formation, très opérationnelle, vous propose les méthodes et outils adaptés à votre mission de superviseur.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Guider l'amélioration de la structure d'appel
  • Accompagner les téléconseillers par les techniques de double écoute
  • Débriefer les appels de façon constructive
  • Entraîner son équipe vers la performance
  • Donner du sens aux objectifs et aux actions

Public concerné
Superviseurs, managers d'équipes de téléconseillers ou hotliners en émission ou en réception d'appels.

Prérequis
Bonne connaissance de l'outil téléphone en émission ou réception d'appels.

Programme de la formation

Ecouter son équipe pour mieux l'accompagner

  • Développer les techniques d'écoute objective et active.
  • Savoir poser des questions, reformuler.
  • Appliquer la grille d'écoute de Porter.
  • Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrès de coaching.
  • Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer : les attitudes relationnelles, les positions de vie.
  • Gérer ses émotions et celles de son équipe.
Exercice
Autodiagnostic de son centre d'appels. Mises en situations d'entretiens enregistrée et filmées. Débriefing sur l'utilisation des outils à chaque étape des entretiens.

Préparer et structurer les appels des téléconseillers

  • Approfondir la capacité d'organisation et d'autonomie de son équipe.
  • Veiller à l'organisation matérielle.
  • Affiner les argumentaires et garantir leur prise en charge.
  • Elaborer les catalogues de réponses aux questions, objections, réclamations.
  • Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens.
  • Renforcer les stratégies des téléconseillers : écoute-questionnement-reformulation.
Exercice
Exercices croisés de rédaction d'argumentaires.

Débriefer les appels et motiver par le coaching

  • Créer un relationnel fort et un climat de confiance.
  • Utiliser la double-écoute comme signe de reconnaissance.
  • Etre un exemple dans l'art du questionnement au cours du débriefing.
  • Reformuler pour faire progresser le téléconseiller.
  • Repérer les degrés d'autonomie des membres de son équipe.
  • Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation.
  • Argumenter sur les ressources nécessaires.
Mise en situation
Scénarios d'appels de téléconseillers. Débriefing utilisant les outils de la première séquence.

Motiver par des réunions stimulantes

  • S'appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs.
  • Mettre en mouvement son équipe par des stimulations et des micro-formations.
  • Donner du sens aux objectifs et aux actions.
  • Présenter les statistiques et les résultats de l'équipe.
  • Inscrire les bonnes pratiques dans le temps.
Exercice
Analyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets. Animer une micro-formation à partir d'une des thématiques abordées en séquence.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Autodiagnostic, mises en situation et jeux de rôle enregistrés et filmés. Echanges. Feedback magnéto et vidéo. Exercices en groupe.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Avis clients
4,8 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
STÉPHANIE R.
07/03/22
5 / 5

très bien
STEPHANIE R.
07/03/22
5 / 5

Eric est toujours à l’écoute très bon formateur
KATIA C.
07/03/22
3 / 5

Bon équilibre entre contenu et exercice, ce qui a rendu la formation dynamique et intéressante.




Dates et lieux
Du 19 au 20 décembre 2022 *
FR
Classe à distance
Session garantie
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Du 9 au 10 février 2023
FR
Classe à distance
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Du 6 au 7 avril 2023
FR
Classe à distance
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Du 27 au 28 juillet 2023
FR
Classe à distance
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Du 6 au 7 novembre 2023
FR
Classe à distance
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