Comprendre ce qu'est un service client de qualité
- Mieux comprendre son parcours de formation.
- Se positionner et s'orienter avant de débuter sa formation.
- Identifier les facteurs pour gagner en avantage compétitif.
- Définir les critères d'évaluation de la qualité d'une prestation.
Activités pratiques et digitales
Test de positionnement et d'orientation débriefé par le formateur, vidéo, quiz, exercice "Évaluer la qualité du service fourni à ses clients".
Comprendre les attentes des clients
- Maîtriser les 3 phases du développement d'un produit.
- Mettre au point une communication et des produits entièrement tournés vers le client.
- Faire une veille et appréhender l'évolution des attentes clients à l'ère du digital.
Activités pratiques et digitales
Vidéo, exercice "Décrypter les attentes de ses clients".
Produire un service en phase avec les attentes des clients
- Définir de nouvelles procédures visant à fournir un service qui dépasse les attentes.
- Comprendre les avantages liés à un service client "exceptionnel".
Activités pratiques et digitales
Vidéo, mise en situation.
Mobiliser l'équipe autour d'une démarche "orientation client"
- Organiser son management pour favoriser l’orientation client chez ses collaborateurs.
- Encourager les comportements de leader et responsabiliser ses collaborateurs.
- Définir sa stratégie pour mettre en place une culture axée sur le client.
- Échanger en classe virtuelle avec son tuteur.
Activités pratiques et digitales
Vidéo, exercice "Mettre en place une culture axée sur le client".
Gérer l'insatisfaction des clients
- Identifier les erreurs à éviter quand un client vient se plaindre.
- Distinguer les différentes attentes possibles du client qui se plaint.
- Pratiquer une méthode de gestion des plaintes prenant en compte les attentes des clients.
- Compléter sa formation avec les suggestions de son tuteur et des outils.
Activités pratiques et digitales
Vidéo, questions.
