Formation : Microsoft Dynamics 365 Customer Service (Microsoft MB-230)

Cours officiel MB-230, préparation à l'examen

Microsoft Dynamics 365 Customer Service (Microsoft MB-230)

Cours officiel MB-230, préparation à l'examen

Avec cette formation, vous prendrez en main la solution Microsoft Dynamics 365 Customer Service pour répondre à tous vos besoins clients et ce quel que soit le canal de communication et l’appareil utilisé. Vous apprendrez comment maitriser l’ensemble des canaux utilisés (site web, réseaux sociaux...) et comment accompagner au mieux vos clients pour les fidéliser et améliorer l’engagement client.

Intra

Sur mesure

Formation dans vos locaux, chez nous ou à distance

Réf. MDH

4j - 28h

Vous souhaitez transposer cette formation, sans modification, pour votre entreprise ?

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

Gérer les incidents et la base de connaissances
Gérer les attributions et les accords de niveau de service (SLA)
Implémenter la planification
Implémenter la solution omnicanale pour le service clientèle
Gérer l’analyse et les Insights
Implémenter Microsoft Power Platform
Utiliser un service clientèle connecté
Implémenter le routage

Public concerné

Consultants fonctionnels qui utilisent le service client Dynamics 365.

Prérequis

Avoir de bonnes connaissances et une expérience de Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Vous recevrez par mail des informations permettant de valider vos prérequis avant la formation.

Programme de la formation

Gérer les incidents

Prise en main de Dynamics 365 Customer Service.
Gestion des incidents.
Gestion des charges de travail relatives aux incidents à l’aide de files d’attente.
Collaboration entre agents dans Dynamics 365 Customer Service.
Création et mise à jour automatique des enregistrements dans le hub du service client.

Gérer les droits utilisateurs et les contrats de niveau de service (SLA)

Utiliser des contrats de niveau de service.
Créer et gérer des droits d’utilisation.

Concevoir des solutions de gestion des connaissances

Créer des solutions de gestion des connaissances.
Rechercher et filtrer des articles de base de connaissances.
Utiliser les articles dans base de connaissances pour résoudre des incidents.

Créer des enquêtes avec Dynamics 365 Customer Voice

Créer un projet d'enquête.
Créer des enquêtes clients.
Envoyer des enquêtes.
Automatiser les enquêtes avec Power Automate.
Intégrer les enquêtes à votre site Web.
Créer des reports Power BI personnalisés.

Prise en main de la planification avec Dynamics 365 Customer Service

Configurer la planification Customer Service.
Planifier des services avec la planification Customer Service.

Aider les agents à gagner en productivité dans Customer Service

Créer des expériences personnalisées pour les agents avec le gestionnaire de profil d’application.
Améliorer la productivité des agents grâce à Customer Service Workspace.
Améliorer la productivité des agents et la personnalisation dans la solution omnicanale.
Améliorer la productivité des agents et la personnalisation dans le hub du service client.
Prise en main des outils de productivité Dynamics 365.
Créer des solutions d’assistance intelligente dans la solution omnicanale.

Gérer la relation client grâce à la solution omnicanale

Prise en main de solution omnicanale.
Déployer les widgets de conversation instantanée.
Déployer un canal vocal.
Déployer un canal SMS.
Déployer des canaux de messagerie sociale.
Intégrer un bot Power Virtual Agents.

Utiliser Customer Service Insights

Prise en main de Customer Service Insights.
Créer des data visualisations pour Dynamics 365 Customer Service.
Utiliser la fonctionnalité Call Insight dans Customer Service.

Utiliser Connected Customer Service

Prise en main de Connected Customer Service for Dynamics 365 et Azure IoT.
Enregistrer et gérer des appareils avec Connected Customer Service for Dynamics 365 et Azure IoT.

Ajouter des fonctionnalités supplémentaires

Créer des applications personnalisées pour Dynamics 365 Customer Service.
Intégrer un bot Power Virtual Agents dans Omnichannel.

Certification

La réussite de l'examen MB-230 permet d'obtenir la certification « Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate ».
Comment passer votre examen ?

Modalités pratiques

Méthodes pédagogiques;

Animation de la formation en français. Support de cours officiel au format numérique et en anglais. Bonne compréhension de l'anglais à l'écrit.

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…

Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Solutions de financement

Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.

Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :

Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
Le dispositif FNE-Formation
L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
Le dispositif FNE-Formation
L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Horaires

En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.

Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.