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Formation incontournable

Hotline, optimiser le traitement des incidents

Hotline, optimiser le traitement des incidents

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Comment bien communiquer pour résoudre efficacement un incident technique et assurer une relation client de qualité ? Cette formation vous propose les bonnes pratiques pour gérer l'émotionnel dés l'accueil téléphonique, questionner utilement, déjouer l'agressivité et le stress et maintenir une relation de confiance.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. HOT
Prix : 1390 € HT
  2j - 14h




Comment bien communiquer pour résoudre efficacement un incident technique et assurer une relation client de qualité ? Cette formation vous propose les bonnes pratiques pour gérer l'émotionnel dés l'accueil téléphonique, questionner utilement, déjouer l'agressivité et le stress et maintenir une relation de confiance.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Développer sa disponibilité et sa qualité d'écoute au téléphone
  • Aborder le traitement des incidents avec objectivité et sérénité
  • Se mobiliser pour accompagner le client
  • Désamorcer les risques de tensions
  • Etablir une relation de confiance
  • Etre à l'aise au cours des entretiens pour réaliser ses objectifs de qualité de service

Public concerné
Hotliners, chargés de support client, chargés de service client, chargés de relation client

Prérequis
Maîtrise de l'outil téléphone et des entretiens.

Programme de la formation

Bien communiquer

  • Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens.
  • Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence.
  • La voix transmetteur d'énergie.
  • Les outils de communication : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif.
Exercice
Jeux d'acteurs sur la voix, l'écoute, les différents types de questions et de reformulation, le parler positif. Débriefing collectif.

Gérer et traiter l'incident

  • Faire la liste des incidents déjà vécus et relever leurs particularités.
  • Anticiper et être toujours en position d'accueil de résolution.
  • Comprendre les attitudes qui favorisent ou amplifient les incidents.
Mise en situation
Exercices de "défectuologie" : les participants jouent des situations de résolution d'incidents.

Ecouter : le cœur de la relation

  • Développer son écoute pour mieux valoriser et gérer la situation.
  • Comprendre les deux types d'écoute : active et objective.
  • Connaitre les techniques pour renforcer son attention.
  • Ecouter pour comprendre, analyser et s'adapter au comportement.
Mise en situation
Maîtriser les techniques d'écoute client au téléphone. Débriefing en groupe.

Poser des questions, reformuler et argumenter

  • Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème en posant des questions.
  • Elaborer des questions et des points de reformulation.
  • Structurer des arguments persuasifs.
  • Argumenter dans les trois situations : possibilité de résolution, proposition d'un délai, savoir dire "non".
Mise en situation
Entrainement au questionnement, reformulation et argumentation positive.

Gérer son registre émotionnel

  • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.
  • Développer son registre émotionnel.
  • Réagir face aux mécontentements.
Jeu de rôle
Gérer son stress et ses émotions en situation de relation client.

Garder et capitaliser sur la confiance

  • Apprendre à développer des comportements assertifs.
  • Gérer les situations complexes en particulier les délais de résolution.
  • Savoir conclure les entretiens téléphoniques.
Exercice
Test sur l'attitude relationnelle et l'assertivité. Réflexion sur les comportements générateurs de confiance.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôles enregistrés et débriefés.
Méthodes pédagogiques
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Avis clients
4,9 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
PHILIPPE L.
14/10/21
5 / 5

Très bonne approche pédagogique de la formation et des sujets abordés.
KÉVIN D.
14/10/21
5 / 5

Formatrice très pédagogue et très aimable. Contenu de la formation complet et très bien abordé.
ROMAIN D.
14/10/21
5 / 5

Très bonne formation




Dates et lieux
Du 30 Au 31 mai 2022 *
Classe à distance
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Du 4 Au 5 juillet 2022 *
Classe à distance
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Du 12 Au 13 septembre 2022
Classe à distance
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Du 17 Au 18 novembre 2022
Classe à distance
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