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Développer la fidélisation client

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Comment renforcer sa position sur des marchés toujours plus concurrentiels ? Comment personnaliser sa relation client pour mieux fidéliser ? Cette formation vous propose les méthodes et outils pour développer votre chiffre d'affaires, accompagner vos clients au quotidien et les fidéliser sur l'ensemble de vos offres.


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Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. FID
Prix : 1390 € HT
  2j - 14h




Comment renforcer sa position sur des marchés toujours plus concurrentiels ? Comment personnaliser sa relation client pour mieux fidéliser ? Cette formation vous propose les méthodes et outils pour développer votre chiffre d'affaires, accompagner vos clients au quotidien et les fidéliser sur l'ensemble de vos offres.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Connaître les clés du succès de la satisfaction client
  • Identifier et répondre aux sources de mécontentement client
  • S'adapter aux différents profils et besoins client
  • Renforcer sa force de conviction et ses compétences de négociateur
  • Générer des ventes additives

Public concerné
Commerciaux, chargé(e)s de clientèle, chargé(e)s de relation client, téléconseillers.

Prérequis
Expérience souhaitable en relation client.

Programme de la formation

Générer la satisfaction client

  • Valoriser le client par le questionnement.
  • Développer son écoute active pour améliorer sa connaissance client.
  • Utiliser la reformulation et renforcer la qualité dans le dialogue.
  • Consolider son empathie pour s'adapter à tous les profils de clients et les profils d'entreprises.
  • Développer les ventes additives.
Mise en situation
Entretiens en face à face ou par téléphone : recueil d'informations et étude des besoins pour préparer une nouvelle offre commerciale (up selling ou cross selling).

Préserver la qualité dans la Relation Client

  • Identifier les sources de mécontentement client.
  • Faciliter le dialogue pour diminuer l'insatisfaction : empathie, écoute active.
  • Installer une relation de confiance durable avec les clients.
Mise en situation
Entretiens filmés : écoute et traitement de l'insatisfaction. Faire face aux critiques, rechercher des pistes d'amélioration.

Mettre en place sa stratégie de fidélisation

  • Connaître son offre et celle de ses principaux concurrents.
  • Se fixer des objectifs adaptés à chaque type de clients.
  • Valoriser ses atouts concurrentiels.
  • Préparer les objections courantes pour faire face à tous les profils clients.
  • Identifier les attitudes et motifs d'insatisfaction.
Exercice
Réaliser un tableau récapitulatif des objections clients courantes. Préparer son argumentaire pour réussir sa vente (méthode CAB).

Développer ses compétences de négociation

  • Maîtriser les spécificités de la vente par téléphone et en face à face.
  • Optimiser son verbal et son non-verbal pour renforcer son efficacité.
  • Se synchroniser pour développer la qualité relationnelle.
  • Développer son assertivité pour lever les objections courantes.
  • Maîtriser le storytelling pour mieux argumenter.
  • Gérer ses émotions dans le dialogue et faire face aux tensions.
  • Pratiquer l'autodiagnostic dans la relation client.
Mise en situation
Entretiens filmés : présentation et argumentation de l'offre de fidélisation. Traitement des objections et gestion des tensions. Pilotage de la conclusion.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Mises en situation, jeux de rôles, l'élaboration progressive d'outils directement utilisables sur le terrain.
Méthodes pédagogiques
Ce stage repose sur des partages de pratiques et des mises en situation réalistes d'entretiens (téléphone ou face à face) suivies d'une analyse et retours du groupe et du formateur.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Parcours certifiants associés
Pour aller plus loin et renforcer votre employabilité, découvrez les parcours certifiants qui contiennent cette formation :

Dates et lieux
Du 7 Au 8 juin 2022 *
Classe à distance
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Du 12 Au 13 septembre 2022
Classe à distance
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Du 19 Au 20 décembre 2022
Classe à distance
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